Vender serviços é uma atividade das mais fascinantes. Serviços é uma experiência pela qual o cliente passa, e devido à sua intangibilidade intrínseca, a análise de decisão feita por quem compra baseia-se em confiança e experiências previamente realizadas. Costuma-se dizer que na hora da apresentação dos serviços vendemos: sonhos, ilusão e powerpoint!
Um dos pontos mais importantes nesta fase é a equalização de expectativas, ou detalhamento do escopo dos serviços ( em inglês SOW Statement of Work). Em várias empresas em que estive presente, constatei que a grande parte dos problemas entre clientes e fornecedores de serviços residia em diferente entendimento do escopo dos serviços, e principalmente da métrica utilizada para comparação ( novamente em inglês SLA, ou acordo de nível de serviços). Vale aqui um comentário sobre o conceito de qualidade na prestação de serviços. Um excelente profissional de vendas amigo meu dizia: “Qualidade na prestação de serviços é o cliente diz que é” Com certeza esta afirmação está muito focada no relacionamento comercial.
Eu prefiro a definição clássica de qualidade de serviços:
“É a percepção do serviço realizado comparado com a expectativa inicial”
E nesse ponto voltamos ao início, quando da fase de vendas onde nossa força comercial enfrenta o desafio mais importante da venda: ela precisa elevar a expectativa do cliente sobre as qualidades e ao mesmo tempo não pode exceder a capacidade de entrega do serviço, sob o risco de causar uma avaliação de má qualidade do serviço. Eis o mistério da qualidade do vendedor de serviços!
Logo após a fase de finalização do processo de compra dos serviços, vem a fase conhecida como depressão pós-compra, onde o realizador da compra fica com o sentimento dúbio sobre ser correta decisão tomada. Nesta fase é fundamental que o vendedor preste todo o suporte necessário para vencer mais este processo.
É durante a prestação do serviço, ou o conhecido momento da verdade, que se torna necessário a gestão do escopo dos serviços. Nesta fase, é muito importante o estreito alinhamento entre as áreas comerciais e de entrega ( delivery) para garantir que se esteja prestando o serviço de acordo com os indicadores de desempenho.
Não poderia finalizar sem a frase que resume muito bem esta nossa conversa:
Serviço sem escopo é como careca lavando o rosto: Sabe-se muito bem onde inicia mas não onde acaba!
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